Aplicación Web · Help Desk a Medida -70% Tiempo de Respuesta & 0 Costo SaaS

Sistema de Soporte AMS

Aplicación web de gestión de incidencias y mesa de ayuda desarrollada a medida e integrada orgánicamente a la web corporativa de AMS. Diseñada bajo arquitectura multiempresa con jerarquía de 6 roles de acceso, motor de reglas de asignación automática de agentes, notas privadas para staff, notificaciones transaccionales SMTP y auditoría completa de cambios.

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Interfaz de Sistema de Soporte AMS desarrollada por Berlo Desarrollos
Mesa de Ayuda Integrada a Web Arquitectura Multitenant · SLA · Cero Costo por Asiento

Help Desk Propietario: Del Caos de Correos a un Flujo Operativo Predecible

AMS reemplazó costosas suscripciones mensuales en plataformas externas por una aplicación web a medida incrustada en su propia web institucional. Permite a sus clientes corporativos reportar incidencias con seguimiento en tiempo real y al equipo técnico despachar tickets automáticamente según especialidad y criticidad.

Gobierno Multiempresa & 6 Roles de Acceso

Separación de permisos por rol (Superadmin, Admin, PM/Coordinador, Agente y Cliente). Los usuarios pueden pertenecer a múltiples empresas o subsidiarias sin fuga de información confidencial.

Enrutamiento Inteligente & Notas Privadas

Reglas automáticas de despacho por categoría técnica y empresa. Espacio de notas internas para que los especialistas colaboren en diagnósticos complejos sin que el cliente vea el debate interno.

El Desafío Operativo

Procesos Fragmentados y Pérdida de Trazabilidad

La atención técnica y de requerimientos dependía de cadenas desordenadas de correos electrónicos, llamadas telefónicas y aplicaciones SaaS externas que cobraban costosas licencias mensuales por cada usuario o cliente conectado. Existía una constante pérdida de trazabilidad en las solicitudes, tiempos de espera indefinidos y falta de control sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para las empresas asociadas.

La Solución de Ingeniería Berlo

Arquitectura Modular Nativa & Centralización Total

Diseñamos e implementamos una plataforma de soporte propietaria, liviana y 100% web, integrada dentro de su ecosistema corporativo. Dotada de base de datos relacional MySQL con estricta integridad referencial, portal de autoservicio para clientes con subida segura de adjuntos (validación estricta de MIME types), enrutamiento inteligente de tickets por categoría o empresa, y paneles dedicados por rol (Superadmin, Admin, PM/Coordinador, Agente y Cliente).

ARQUITECTURA DE LA PLATAFORMA

Módulos Funcionales Desarrollados para Soporte AMS

Portal de Autoservicio de Clientes

Apertura ágil de solicitudes categorizadas (errores, consultas, mantenimiento, desarrollo), selección de empresa asociada y seguimiento en vivo del ciclo de vida.

Motor de Reglas & Asignación Automática

Enrutamiento inteligente con matriz de prioridades que asigna de forma instantánea el ticket al agente calificado según la categoría del incidente o la cuenta corporativa.

Notas Privadas & Chat Colaborativo

Espacio de comentarios internos visibles exclusivamente para el staff técnico, facilitando la colaboración interdepartamental antes de publicar respuestas oficiales al cliente.

Carga Segura de Archivos & Anti-CSRF

Subida de adjuntos con aislamiento de disco, renombrado hash seguro, verificación estricta de MIME types permitidos y protección integral contra vulnerabilidades OWASP.

Historial de Auditoría & SLAs

Registro inmutable (Audit Trail) de cada transición de estado, reasignación y cambio de prioridad, permitiendo auditar tiempos de resolución y cumplimiento de acuerdos de servicio.

Notificaciones Transaccionales SMTP

Alertas automáticas vía email por cambio de estado, nuevas respuestas y asignaciones, complementadas con centro de notificaciones no leídas en el panel de navegación.

Stack Tecnológico & Entidades de Ingeniería

PHP Nativo PDO MySQL Relacional Arquitectura Multi-Rol (6 Niveles) Asignación Automática Seguridad OWASP & Anti-CSRF Portal Clientes Notificaciones SMTP
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